淘宝客服工作总结

淘宝客服工作总结15篇

总结是指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而肯定成绩，得到经验，找出差距，得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，他能够提升我们的书面表达能力，让我们一起认真地写一份总结吧。但是却发现不知道该写些什么，以下是小编为大家收集的淘宝客服工作总结，欢迎大家分享。

一、会员俱乐部

1、这边活动偏少，礼物不够新颖、独特；

2、会员办理偏少，主要表现在第三季度推荐力度不够，话术不够吸引客户，在第四季度会员卡办理上数量有所改善；3、在对会员续会、兑积分方面在人员偏少的情况下不能及时兑换，出现有客户积分前台未交给客服这边及时录入情况。

二、销售回访

对于抱怨情况，改善力度不够，跟客户缺少沟通，合格证问题通常是客户在催了才着急找，并且还推原因，交车后回访延误， 新车交车时外观整洁有待考证，接待时热情度不够。

三、流程方面

不管是销售流程还是售后流程都是重复项目，为坚持持续检核，部门经理未重视，改善力度不够。

四、客服休息区

硬件设施较差，人员服务意识较差。

五、CS成绩分析表上传

未在下发成绩24小时内上传，造成报送延误。

工作计划：

一、会员俱乐部方面：

1、制定会员卡奖惩措施，配合各部门激励会员卡办理；

2、每季度做好会员活动策划，邀约会员客户参加活动，加深客户之间的联系；

3、发短信：在会员生日、节日及雨雪天气给客户发送短信；

4、做好续会会员积分兑换及礼品送达事宜；

5、平常与会员客户保持联系，对于客户反映的事项积极处理；

6、会员入会资料录入、系统登记、积分录入及时。

二、回访方面：

1、销售回访，针对回访的问题交由部门在填写的改善时间内处理，并分析抱怨出现的原因拿出改善措施。另对于公司和二级网点销售的车辆专人回访，并负责

处理抱怨事宜。

2、售后回访，根据CSI回访弱项和流程中重点改善项目制定回访话术，针对回访中客户抱怨的问题，每天汇总，同时每个抱怨做成处理单报至售后经理处，下发给各个小部门，由部门主管签收在限定的'工作日内处理完毕，同时把抱怨单交至客服部存档，另每周针对回访的问题进行分析再每周的质量鉴定会上对重点问题进行分析，拿出改善措施，做好部门改善工作。

三、流程方面：

对流程进行梳理，找出重点项目，针对重点项目进行改善、部门填写改善措施在规定的时间内完成改善项目，客服再进行检查，处罚。

四、客服面访工作：

1、对于新车客户进行满意度调查问卷调查，及时处理客户反映的事情；

2、对于保有客户抓住重点改善项目询问客户，通过客户提出的意见，制定相应的改善措施。同时针对面访客户客服部会申请小礼物赠送，感谢客户

对面访工作的支持，提高客户的满意度。另申请特殊的处理方案针对个性的客户。

五、标准化检查：严格按照流程表进行检查，对不合格内容制成表格发给各部门，填写改善措施，并在改善时间内改善，监督改善结果。

六、客服休息区：部分硬件已更换，服务人员制定每日工作日志（时间安排：8：10-8:15收拾休息区的茶杯，8:15-8:45早会，8:45-9:45打扫休息区、精品柜卫生，9:45-12:00休息区茶水服务,13:30-14:00打扫休息区卫生；14:00-17:00休息区茶水服务，17：00-17:30打扫休息区卫生，穿插精品部领精品、卖精品、小商品。工作要求：跟客户问好；3分钟之内清理茶杯，烟灰缸烟头不超过3个；放客户在首位，及时服务客户；出休息区办事要跟部门主管或前台人员知会），根据工作日志工作，做好休息区和精品区的卫生，礼貌待客户，及时倒茶水。

七、CS成绩分析表上传：在下发成绩24小时内部门经理上传，内容填写无误。

八、工作表格制作：

1、SSI厂家考核表下月15日内完成；

2、工作总结下月头完成；

3、会员考核及会员奖惩表下月头完成；

4、会员报表当日制作；

5、交车照片每天统计，汇总传去冲洗，每周核对寄出；

6、事业部要求的表格在限定时间内上交。

九、需沟通事情：

1、交车提前15分钟预约，且时间控制在8:30-10:30,和13:00-15:30；

2、关于需改善的项目，责任人填写改善措施和时间，在改善时间后去检核。

3、事业部下达客户抱怨和来电客户抱怨及时处理。

4、来电咨询事情及时处理。

偶然的机会我干了淘宝客服这个工作，不知不觉已有月余了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。

后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。

记得刚来的时候，第一 ……此处隐藏19470个字……目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。

20xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。

将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。

在每日的查场中服务办值班经理做到"三勤"手勤、腿勤、嘴勤。对发现的`问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在20xx年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。

我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲"在工作时间如何有效的开展工作"，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

6、白银店工作。

在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供"尽如您意"的服务。

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的.咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。

以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中，要加以克服和改进。

一.了解顾客

在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想，当然我也会。顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。

首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不可以在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，因为有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优惠。也就是，既然不可以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮比还价还要亏本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不可以免邮，送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的，因为成本也不是很高的，送小礼物顾客心里也高兴。人总是想占点小便宜给自己心里安慰。

网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思考一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服务行业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们最大的追求，顾客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使销售做的更好。

二。了解商品

做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质，这样买家在打算购买商品的时候，你才能很顺利的完成销售工作，如果你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会出现回复停滞，回复信息速度的变化，很容易影响买家的购买欲。还有就是一定要如实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。如果买家怀疑商品品质好坏的时候，可以建议买家参见评价信息，因为这是比较客观的，大家说好才是真的好，更是你推销的最好方法之一啊。

三.售后服务

这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为您面对的是上帝。把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。对于经常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给他优惠或者免邮之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比如买衣服，同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。所以在聊旺旺的时候要用心，真诚的为顾客服务，让他们真正感觉到上帝的待遇。

做好网店销售要掌握技巧，不是随随便便简简单单就可以做成的，要多学习善于总结，这样才能让工作更加顺利流畅。以后还要再接再厉，加油哈!